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Aus dem Alltag eines Shopware Plugin-Herstellers.

Das Ding mit der Augenhöhe.

Wir sind Plugin-Hersteller. Das heisst, wir konzipieren und entwickeln Plugins für Shopware. Das sind kleine (und manchmal auch größere) Funktionserweiterungen, die die Kernfunktionen von Shopware ergänzen. Mittlerweile machen wir das seit 2014, haben an die 40 Plugins veröffentlicht und sind ganz gut bekannt für unsere Plugins und die Qualität.
(Daneben entwickeln wir noch Apps und Web-Anwendungen, betreuen den einen oder anderen Shopware Shop vollumfassend und helfen mittelständischen Unternehmen bei der Digitalisierung.)

Gleichzeitig sind wir eine kleine Firma und sind „nur“ zu zweit. Das ist eine ganz bewusste Entscheidung, unser berufliches Wirken muss für uns im Einklang mit privaten und persönlichen Zielen stehen. Das heisst aber keineswegs, dass wir das Geschäft nicht ernst nehmen: Unsere Kunden haben selbstverständlich einen Anspruch auf gute, funktionierende Software und einen angemessenen Support. Aber: wir werden eben auch nicht wachsen und somit auch keine weiteren Mitarbeiter einstellen.

Kunden-Service ist keine Einbahnstraße
Kunden erwarten also einen guten und schnellen Service. Sie sind aber aus unserer Sicht auch verpflichtet, entsprechend dabei mit zu helfen. Von uns als Dienstleister wird - durchaus zu Recht - verlangt, dass wir für unsere Produkte und Dienstleistungen Verantwortung übernehmen und bei Fehlern schnell, unkompliziert und kompetent helfen. Das tun wir gerne, wir leben davon, dass unsere Plugins gekauft werden, gut funktionieren und die Käufer zufrieden sind.

Das tun wir aber nur gerne, wenn ihr euch auch so verhaltet*. Ihr wollt Hilfe? *Dann haltet euch an die Spielregeln, die dafür da sind, dass alles möglichst reibungsfrei funktionieren kann*. Ihr wollt eine schnelle Problemlösung? *Dann seid bitte ebenso schnell, uns die benötigten Informationen zu geben, um euch helfen zu können*. Ihr wollt Freundlichkeit? *Dann seid eben so freundlich.* Bitte vergesst auch nicht: *Ihr* wollt etwas von uns - wie wahrscheinlich ist es, das wir wirklich gerne helfen, wenn ihr von vornherein allzu fordernd und mit wenig Respekt aufschlagt?!

Mit einem Satz: behandelt uns genauso, wie ihr von uns behandelt werden wollt
Das sollte eigentlich selbstverständlich sein, aber wir würden das hier nicht schreiben, wenn wir uns nicht sehr häufig über überzogene Erwartungshaltungen, mangelnde Mitarbeit, Verzögerungen und wirkliche Unfreundlichkeit bis hin zu frechen Unterstellungen aufregen müssten.
Mit diesen Einblicken hier versuchen wir, einmal einen Perspektivwechsel zu initiieren. Ihr erwartet von uns - nochmals: zu Recht! - das wir euch, euer Problem und euer Anliegen schnell verstehen und euch helfen. Also dreht den Spiess um und versteht bitte auch uns. Auf Augenhöhe, mit einem Mindestmaß an gegenseitigem Respekt macht das alles mehr Spass und wir arbeiten dann auch gerne für euch.

Natürlich, und das erwähnen wir hier sehr gerne, gibt es auch eine Menge von netten, freundlichen, respektvollen Kunden, wo alles reibungsfrei klappt und die Zusammenarbeit wirklich Spass macht. Danke an euch alle! In diesem Fall: ihr seid hier explizit nicht gemeint und auch nicht angesprochen. 
Wer sich jedoch in dem einen oder anderen Beitrag wieder erkennen mag, könnte ja mal drüber nachdenken ;-)